Reklamacje i spory konsumenckie Gdańsk – odwołania, ochrona praw konsumenta

Spór konsumencki to najczęściej spór o pieniądze, ale też o zasady: czy reklamacja została rozpatrzona prawidłowo, czy klient mógł odstąpić od umowy, czy regulamin sklepu albo wzór umowy jest zgodny z prawem. Pomagamy obu stronom – konsumentom, którzy chcą skutecznie dochodzić swoich praw, i przedsiębiorcom, którzy chcą mieć poprawne procedury i rozsądnie prowadzić spory z klientami.

Poniżej opisujemy, jakie uprawnienia daje prawo konsumentowi, jakie terminy obowiązują obie strony, jak wygląda droga od reklamacji do sądu i gdzie najczęściej pojawiają się błędy.

Kto jest konsumentem

Konsumentem jest osoba fizyczna, która zawiera z przedsiębiorcą umowę niezwiązaną bezpośrednio ze swoją działalnością gospodarczą lub zawodową (art. 22¹ Kodeksu cywilnego). Ochrona konsumencka obejmuje w części także przedsiębiorców będących osobami fizycznymi, gdy umowa jest związana z ich działalnością, ale nie ma dla nich charakteru zawodowego – co ocenia się m.in. na podstawie przedmiotu działalności wpisanego do CEIDG. Dotyczy to m.in. prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość, uprawnień z niezgodności towaru z umową, ochrony przed klauzulami niedozwolonymi oraz konsumenckich zasad rękojmi (art. 7aa ustawy o prawach konsumenta, art. 385⁵ i 556⁴ k.c.). Warto pamiętać, że ocena „zawodowego charakteru” umowy zależy od okoliczności – przy zakupach ściśle związanych z branżą przedsiębiorcy ochrona co do zasady nie przysługuje.

Niezgodność towaru z umową – reklamacja

Od 1 stycznia 2023 r. przy sprzedaży towarów konsumentom nie stosuje się przepisów Kodeksu cywilnego o rękojmi. Odpowiedzialność sprzedawcy wynika z przepisów ustawy o prawach konsumenta o braku zgodności towaru z umową (art. 43a i nast.).

Kiedy towar jest niezgodny z umową. Liczy się nie tylko opis i parametry z umowy, ale też to, czy towar nadaje się do zwykłych celów, ma typową trwałość i bezpieczeństwo, odpowiada zapewnieniom z reklamy lub etykiety, ma opakowanie, akcesoria i instrukcję, których można rozsądnie oczekiwać (art. 43b). Przedsiębiorca nie odpowiada za konkretną cechę, jeśli konsument został o niej wyraźnie poinformowany i wyraźnie, odrębnie ją zaakceptował (art. 43b ust. 4) – np. przy sprzedaży towaru outletowego z opisaną wadą.

Jak długo. Przedsiębiorca odpowiada za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili. Przez te dwa lata domniemywa się, że wada istniała już przy dostarczeniu – to sprzedawca musi wykazać, że jest inaczej (art. 43c ust. 1). Przedsiębiorca nie może powołać się na upływ terminu, jeśli podstępnie zataił niezgodność (art. 43c ust. 2).

Jakie żądania i w jakiej kolejności. Konsument w pierwszej kolejności żąda naprawy albo wymiany. Przedsiębiorca może zamiast naprawy wymienić towar (lub odwrotnie) albo odmówić, tylko jeżeli wybrany sposób jest niemożliwy lub wymagałby nadmiernych kosztów (art. 43d ust. 1–2). Naprawa lub wymiana ma nastąpić w rozsądnym czasie i na koszt przedsiębiorcy – łącznie z przesyłką, robocizną, demontażem i ponownym montażem (art. 43d ust. 4–6).

Obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy konsument może żądać, gdy przedsiębiorca odmówił naprawy i wymiany albo ich nie wykonał, gdy niezgodność występuje mimo próby naprawy, gdy jest na tyle istotna, że uzasadnia to od razu, albo gdy jasne jest, że przedsiębiorca nie doprowadzi towaru do zgodności w rozsądnym czasie (art. 43e ust. 1). Od umowy nie można odstąpić, jeśli niezgodność jest nieistotna – ale ustawa domniemywa, że jest istotna (art. 43e ust. 4). Po odstąpieniu przedsiębiorca zwraca cenę w ciągu 14 dni od otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania (art. 43e ust. 6). Do czasu wykonania przez przedsiębiorcę jego obowiązków konsument może wstrzymać się z zapłatą ceny (art. 43f).

Termin odpowiedzi na reklamację. Co do zasady przedsiębiorca ma 14 dni od otrzymania reklamacji na odpowiedź, przekazaną na papierze lub innym trwałym nośniku (np. e-mailem). Brak odpowiedzi w terminie oznacza, że reklamację uznał (art. 7a ustawy o prawach konsumenta). Dla przedsiębiorcy to jeden z najważniejszych terminów w całej obsłudze klienta.

Usługi i treści cyfrowe. Odrębne zasady obowiązują przy treściach i usługach cyfrowych – aplikacjach, subskrypcjach, grach, plikach (art. 43h i nast.). Przy usługach takich jak remont czy naprawa stosuje się co do zasady przepisy Kodeksu cywilnego o umowie o dzieło, które odsyłają do rękojmi przy sprzedaży (art. 638 k.c.).

Gwarancja to coś innego niż reklamacja

Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta – zwykle producenta – określonym w oświadczeniu gwarancyjnym (art. 577 k.c.). Jeśli nie zastrzeżono innego terminu, wynosi dwa lata od wydania rzeczy (art. 577 § 4). Oświadczenie gwarancyjne musi wyraźnie informować, że gwarancja nie ma wpływu na uprawnienia z tytułu niezgodności z umową (art. 577¹). Konsument może wybrać, z której drogi korzysta – reklamacja u sprzedawcy i gwarancja u producenta działają niezależnie (art. 579). Gdy gwarant wymieni rzecz albo dokona istotnej naprawy, termin gwarancji biegnie na nowo (art. 581 § 1).

W praktyce sprzedawcy często odsyłają klienta „do serwisu producenta”. Konsument nie ma obowiązku z tego korzystać – może złożyć reklamację bezpośrednio u sprzedawcy.

Odstąpienie od umowy zawartej przez internet lub poza sklepem

Umowę zawartą na odległość (sklep internetowy, telefon) albo poza lokalem przedsiębiorstwa konsument może co do zasady odstąpić w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny (art. 27 ust. 1). Przy umowach zawartych podczas nieumówionej wizyty w domu konsumenta albo wycieczki termin wynosi 30 dni (art. 27 ust. 2). Przy sprzedaży towaru termin liczy się od objęcia towaru w posiadanie (art. 28 pkt 1), a przy innych umowach – od dnia ich zawarcia. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem (art. 30 ust. 2). Jeżeli przedsiębiorca nie poinformował o prawie odstąpienia, termin wydłuża się – prawo wygasa dopiero 12 miesięcy po upływie zwykłego terminu (art. 29).

Po odstąpieniu:

• przedsiębiorca zwraca wszystkie płatności, łącznie z kosztem dostawy, w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia (art. 32 ust. 1) – ale tylko do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy, jaki oferował (art. 33); może wstrzymać zwrot do czasu otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania (art. 32 ust. 3),
• konsument odsyła towar w ciągu 14 dni od odstąpienia i ponosi bezpośrednie koszty zwrotu, jeśli został o tym poinformowany (art. 34 ust. 1–2),
• konsument odpowiada za zmniejszenie wartości towaru wynikające z korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do sprawdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania (art. 34 ust. 4).

Prawo odstąpienia nie przysługuje m.in. przy towarach wykonanych według specyfikacji konsumenta, szybko psujących się, dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych, przy usługach w pełni wykonanych za zgodą konsumenta oraz przy usługach rozrywkowych czy turystycznych z oznaczoną datą (art. 38).

Kredyt konsumencki

Od umowy o kredyt konsumencki konsument może odstąpić bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od jej zawarcia (art. 53 ustawy o kredycie konsumenckim). Jeśli kredytodawca naruszył określone obowiązki informacyjne lub wymogi dotyczące treści umowy, konsument może – po złożeniu pisemnego oświadczenia – spłacić kredyt bez odsetek i innych kosztów (tzw. sankcja kredytu darmowego). Uprawnienie to wygasa po upływie roku od wykonania umowy (art. 45 ust. 1 i 5). Analizujemy umowy kredytowe pod kątem tych naruszeń i prowadzimy wynikające z nich spory.

Klauzule niedozwolone i praktyki naruszające interesy konsumentów

Postanowienie umowy z konsumentem, które nie zostało indywidualnie uzgodnione i kształtuje jego prawa w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy, nie wiąże konsumenta – a reszta umowy obowiązuje (art. 385¹ k.c.). Przykładowy katalog takich klauzul zawiera art. 385³ k.c. – np. wyłączenie odpowiedzialności przedsiębiorcy, jednostronna zmiana umowy czy rażąco wygórowane kary. W indywidualnym sporze ocenia to sąd.

Niezależnie od sporów indywidualnych Prezes UOKiK może w decyzji uznać postanowienie wzorca umowy za niedozwolone i zakazać jego stosowania (art. 23a–23b ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów) oraz uznać praktykę za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów (art. 24 i 26) – np. wprowadzanie w błąd co do ceny czy utrudnianie reklamacji. Za takie naruszenia może nałożyć karę do 10% obrotu (art. 106 ust. 1). Zawiadomienie o podejrzeniu takiej praktyki może złożyć każdy (art. 100). Od decyzji Prezesa UOKiK przysługuje odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie – sądu ochrony konkurencji i konsumentów – w terminie miesiąca od doręczenia (art. 81).

Od reklamacji do sądu – jak to zwykle wygląda

1. Reklamacja na piśmie lub e-mailem – z opisem niezgodności, datą zakupu, dowodem zakupu (paragon, faktura, potwierdzenie przelewu lub zamówienia) i konkretnym żądaniem. Zachowaj kopię i potwierdzenie nadania.
2. Odpowiedź przedsiębiorcy – w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi to co do zasady uznanie reklamacji.
3. Wezwanie do zapłaty lub wykonania – gdy reklamacja została odrzucona albo uznana, ale niewykonana. Dobrze przygotowane wezwanie często kończy spór (zob. też windykacja).
4. Pomoc pozasądowa – bezpłatnie pomaga powiatowy lub miejski rzecznik konsumentów, który może też występować do przedsiębiorców i wytaczać powództwa na rzecz konsumentów (art. 42 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów). Możliwa jest też mediacja albo sąd polubowny, jeśli przedsiębiorca się na nie zgodzi.
5. Pozew – co do zasady do sądu miejsca zamieszkania lub siedziby pozwanego (art. 27 k.p.c.) albo sądu miejsca wykonania umowy, którym przy sprzedaży rzeczy ruchomych jest miejsce, do którego towar dostarczono lub miał zostać dostarczony (art. 34 k.p.c.). Sprawy o świadczenie do 20 000 zł, a sprawy z rękojmi lub gwarancji przy wartości umowy do 20 000 zł, sąd rozpoznaje w postępowaniu uproszczonym (art. 505¹ k.p.c.). Przy wartości przedmiotu sporu powyżej 100 000 zł właściwy jest sąd okręgowy (art. 17 pkt 4 k.p.c.).

Koszty sądowe. W sprawach o prawa majątkowe do 20 000 zł opłata od pozwu jest stała i zależy od wartości – np. 100 zł przy kwocie od 500 do 1500 zł, 400 zł przy kwocie od 4000 do 7500 zł, 1000 zł przy kwocie od 15 000 do 20 000 zł. Powyżej 20 000 zł opłata wynosi 5% wartości przedmiotu sporu (art. 13 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych). Strona, która przegrywa, zwraca co do zasady koszty przeciwnikowi – to argument za rzetelną oceną szans przed pozwem.

Przedawnienie. Roszczenia konsumenta wobec przedsiębiorcy przedawniają się co do zasady z upływem sześciu lat, a koniec terminu przypada na ostatni dzień roku kalendarzowego (art. 118 k.c.). Roszczenia przedsiębiorcy związane z działalnością gospodarczą – co do zasady po trzech latach. Po upływie terminu przedawnienia nie można domagać się zaspokojenia roszczenia przysługującego przeciwko konsumentowi (art. 117 § 2¹ k.c.), a sąd bierze to pod uwagę z urzędu.

Dla przedsiębiorców

Doradzamy sklepom internetowym i stacjonarnym, usługodawcom i producentom. Typowy zakres:

• przygotowanie lub przegląd regulaminu sklepu internetowego, wzorców umów i polityki zwrotów – pod kątem obowiązków informacyjnych (art. 12 ustawy o prawach konsumenta) i klauzul niedozwolonych,
• procedura reklamacyjna: terminy, wzory odpowiedzi, zasady przyjmowania i odsyłania towaru, rozróżnienie reklamacji i gwarancji,
• odpowiedzi na reklamacje sporne, wezwania i pisma rzeczników konsumentów,
• reprezentacja w postępowaniach wyjaśniających i w sprawach przed Prezesem UOKiK oraz w odwołaniach do sądu ochrony konkurencji i konsumentów,
• spory sądowe z konsumentami i z dostawcami (regres za wadliwy towar).

Najczęstsze ryzyka po stronie przedsiębiorcy to przekroczenie 14 dni na odpowiedź, ograniczanie w regulaminie praw konsumenta (takie postanowienia są nieważne – art. 7 ustawy o prawach konsumenta), brak prawidłowej informacji o prawie odstąpienia (wydłuża ono termin do 12 miesięcy) i odsyłanie klienta wyłącznie do gwaranta.

Dla konsumentów

Ocenimy, czy reklamacja ma podstawy i jakie żądanie jest najkorzystniejsze, przygotujemy reklamację, odstąpienie od umowy albo wezwanie do zapłaty, a gdy to nie pomoże – pozew. W sporach o niewielkie kwoty uczciwie powiemy, czy koszty pomocy adwokata są uzasadnione, i wskażemy, co możesz zrobić samodzielnie lub z pomocą rzecznika konsumentów.

Co możesz zrobić sam: złożyć reklamację na piśmie lub e-mailem z konkretnym żądaniem, odstąpić od umowy na formularzu z ustawy albo zwykłym oświadczeniem, zachować dowody (zdjęcia wady, korespondencję, potwierdzenia nadania), pilnować terminów. Adwokat jest przydatny, gdy przedsiębiorca odmawia mimo jasnej sytuacji, w grę wchodzi większa kwota (np. samochód, meble na wymiar, sprzęt AGD z montażem, remont), spór dotyczy kredytu albo potrzebny jest pozew.

Typowe błędy

• reklamacja bez wskazania konkretnego żądania (naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie),
• reklamacja złożona ustnie, bez śladu daty i treści,
• mylenie reklamacji z odstąpieniem od umowy w ciągu 14 dni – to dwie różne instytucje z innymi terminami i skutkami,
• używanie towaru po odstąpieniu od umowy albo zwrot towaru w stanie wskazującym na intensywne użytkowanie,
• przyjęcie, że po upływie gwarancji „nic już nie można zrobić” – uprawnienia z niezgodności z umową biegną niezależnie,
• po stronie przedsiębiorcy: brak odpowiedzi w 14 dni, odpowiedź bez trwałego nośnika, regulamin ograniczający ustawowe prawa.

Jak pracujemy

Zaczynamy od przeglądu umowy, dowodu zakupu, korespondencji i zdjęć. Następnie przedstawiamy ocenę: jakie uprawnienia przysługują, jakie są terminy i ryzyka oraz czy spór warto prowadzić w sądzie. Przygotowujemy pisma, prowadzimy negocjacje, a w razie potrzeby reprezentujemy w sądzie (zob. spory sądowe). Kancelaria mieści się w Gdańsku przy al. Grunwaldzkiej; pomagamy klientom z Gdańska, Gdyni, Sopotu i całego Pomorza, a wiele spraw konsumenckich da się prowadzić w pełni zdalnie. Umów konsultację.

Który gdański sąd rozpozna sprawę ze sklepem

W Gdańsku działają dwa sądy rejonowe: Sąd Rejonowy Gdańsk-Północ i Sąd Rejonowy Gdańsk-Południe. Który z nich jest właściwy, zależy od dzielnicy, a nie od tego, gdzie mieszka osoba wnosząca pozew.

Zasadą jest pozywanie przed sąd miejsca zamieszkania lub siedziby pozwanego (art. 27 k.p.c.). Jeżeli sklep ma siedzibę w Gdańsku, sprawa trafi do sądu obejmującego jego dzielnicę. Gdy sprzedawca jest z innego miasta, w sporze z umowy można też rozważyć sąd miejsca jej wykonania (art. 34 k.p.c.), na przykład tam, gdzie towar miał zostać dostarczony i zamontowany.

Przy roszczeniu do 20 000 zł sprawa toczy się w postępowaniu uproszczonym (art. 505¹ § 1 k.p.c.), na urzędowych formularzach i według zaostrzonych reguł. Apelację od wyroku sądu rejonowego rozpoznaje Sąd Okręgowy w Gdańsku.

Najczęstsze pytania

Ile czasu ma sklep na odpowiedź na reklamację?

Co do zasady 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli sklep nie odpowie w tym terminie na papierze lub innym trwałym nośniku, uważa się, że uznał reklamację (art. 7a ustawy o prawach konsumenta).

Czy mogę od razu żądać zwrotu pieniędzy zamiast naprawy?

Co do zasady najpierw przysługuje naprawa albo wymiana. Od umowy można odstąpić od razu, gdy niezgodność jest na tyle istotna, że to uzasadnia, albo gdy sprzedawca odmówił lub nie wykonał naprawy i wymiany, albo gdy wada powraca mimo prób naprawy (art. 43e ustawy o prawach konsumenta).

Towar zepsuł się po 18 miesiącach. Czy sprzedawca nadal odpowiada?

Tak, jeśli wada istniała w chwili dostarczenia – a przez dwa lata od dostarczenia ustawa domniemywa, że tak było. To sprzedawca musi wykazać, że przyczyną jest np. niewłaściwe używanie.

Kupiłem rzecz w sklepie stacjonarnym. Czy mogę ją zwrócić w ciągu 14 dni?

Ustawowe prawo odstąpienia bez podania przyczyny dotyczy umów zawartych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa. Przy zakupie w sklepie stacjonarnym zwrot pełnowartościowego towaru zależy od dobrej woli sklepu i jego regulaminu. Reklamacja z powodu niezgodności z umową przysługuje niezależnie od miejsca zakupu.

Kto płaci za odesłanie towaru po odstąpieniu od umowy?

Konsument ponosi bezpośredni koszt odesłania, jeśli sklep o tym poinformował. Sklep zwraca koszt dostawy do klienta – do wysokości najtańszej oferowanej zwykłej formy dostawy. Przy reklamacji z powodu niezgodności z umową koszty przesyłki ponosi przedsiębiorca.

Prowadzę działalność. Czy mogę korzystać z praw konsumenta?

W części tak – jeżeli jesteś osobą fizyczną, a umowa nie ma dla ciebie charakteru zawodowego, co ocenia się m.in. według przedmiotu działalności wpisanego do CEIDG. Dotyczy to m.in. odstąpienia od umowy zawartej przez internet, reklamacji z powodu niezgodności towaru z umową i klauzul niedozwolonych.

Czy warto iść do sądu o kilkaset złotych?

Czasem tak, ale trzeba policzyć koszty i ryzyko. Opłata od pozwu przy małych kwotach jest niska, sprawy do 20 000 zł toczą się w postępowaniu uproszczonym, a przegrywający co do zasady zwraca koszty. Często wystarczy jednak dobrze przygotowane wezwanie albo pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.